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カケホーダイ対象外なナビダイヤルと、amazonのサポートセンター

ナビダイヤル、みなさん利用する機会があるでしょうか。

最近だと、コールセンターへの問い合わせも含めて、多種多様なところで使われています。

特に(私の場合)利用する機会が多いのが、荷物の再配達ですね。

Amazonを利用することが多いので、結果的に再配達の依頼も増えます。

しかし、(ドライバーのケータイに電話するのも申し訳ないので、)自動音声の対応に電話をするのですが、ここで出てくるのがナビダイヤルです。

かけると、「20秒当たり10円がかかります」と最初にアナウンスをされます。

念のための確認ですが、こちらの番号は各社の「カケホーダイ」、通話定額の対象外です。

昔のプランでも、無料通話分も充当されません。

もちろん、LINE電話や楽天でんわで通話料を下げようとしても、対象外でそもそもつながりもしません。

身近な人とのやりとりはメールやSNSで済ませてしまうのですが、いまや一番電話をかける機会がある各種問い合わせ窓口が悲しいことに定額対象外となってしまうのです。 

コールセンターでナビダイヤル(0570)が採用されてきた理由

そもそもナビダイヤルって?

ナビダイヤルとは、NTTコミュニケーションズが提供する企業向けのサービスです。

通常、フリーダイヤル以外でコールセンターを持とうとすると、その地域の市外局番を設定しなければいけません。

東京の企業でもコストの高い東京にコールセンターを置くのは少ないかと思います。

また、複数拠点に転送したり、統廃合したり、ということもあるでしょう。

企業側のメリットとしては、統一した番号で電話の融通ができる、コールセンターがどこにあっても全国一律料金で課金ができる…というところですね。

ナビダイヤルはユーザーへのコスト転嫁でカケホーダイ対象外

ナビダイヤルはフリーダイヤルと違ってコストはユーザー負担なので、その分のコスト削減ができる、ということもメリットの一つです。

フリーダイヤルならどうせタダ、とたくさん電話がかかってくることを防ぐこともできますね。

カケホーダイが開始される前は、どのみち通話料がかかるのであれば通常の番号でもナビダイヤルでもあまり気にならないともいえます。

※もっとも、ナビダイヤルは無料通話の適用対象外でもあるのでそこがネックですが

ナビダイヤル採用企業への苛立ち:顧客志向に変わるのか

カケホーダイ開始後、ナビダイヤルは時代遅れです。

企業が時代の変化に対応していないことに関しては、深い憤りを覚えます。

まだカケホーダイも始まったばかりなので、ナビダイヤルが淘汰されるかはまだ未知数ですが…。

固定電話全盛の時代であれば、地域によって料金が違いましたし、一律にしておけば安心ということはありますね。

しかし、通話定額が始まって却って通常よりも高い料金を顧客に強いることになります。

ナビダイヤルから得られる効果としては、不要不急のコールを減らすこと。

しかし、待ち時間が長くなればなるほど、ユーザーの苛立ちは募っていきます。

あまりうまい解決の方法とは思えません。

ナビダイヤルよりAmazonのサポートスタイル

ナビダイヤルの不満だけでは非生産的ですね。

事例を少し考えてみます。

ナビダイヤルより合理的なサポート

有料事例として、Amazonのカスタマーセンターは非常に合理的です。

ネット通販ですから、ネットに接続することが前提ではありますが。

購入品と内容を入力、サポートの要望を電話とチャットから選択。

電話を選んで自分の電話番号を入れれば、カスタマーセンターから電話がかかってくる。

これであれば、通話の分散も適切に行うことができます。

VoIPを使った通話にすれば、企業側の電話料金負担も多くありません。ネット時代を鑑みると、Amazonのサポートスタイルは顧客志向企業にはうってつけのスタイルになりうるのではないでしょうか。 

ナビダイヤルとは別の余談

某家電量販店のサポートに電話をすると(ナビダイヤルではない)、名前は日本人特有の名字を名乗るのですが、言葉のアクセントやこちらの話の理解度を考えると、どう考えてもアジア系の人にしか思えませんでした。

私の思い込みかもしれませんが、金額だけを考えてコスト削減!と喜んでいると、足元をすくわれる時代かもしれませんね。  

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