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満足度を下げるもったいない接客:言葉で変わる

ちょっとした買物に行きました。

購入したものとしてはすごく満足したのですが、その場での店員さんとのやり取りで顧客満足への影響に関する気づきがあったので、備忘メモです。

これしかありません:ネガティブ接客

小さな手鍋が欲しかったのです。

店が広かったので、鍋が置いてあるコーナーが分からず、店員さんに鍋はおいてますか?とお尋ねしました。

親切にもそのコーナーまで連れていってもらい、そこでの一言。

「このサイズしかありません」

正直なところ、それが欲しいサイズでぴったりなのに、申し訳なさそうに選択肢のなさを告げられました。

この言葉って、必要だったのでしょうか?

満足度に関わるネガティブ表現とポジティブ表現

同じ状況を示す言葉であっても、表現方法でニュアンスは変わります。

よくあるたとえでいうと、コップ半分の水を見たときの反応ですね。

・もう半分しか残っていない

・まだ半分ある

同じことを言っても、ずいぶん違って聞こえます。

いうまでもなく、ポジティブ表現のほうが気持ちいいですよね。

先ほどの鍋の例でも、事前にサイズを聞いていて、異なるものであれば分かります。

しかし、欲しいサイズピッタリであった以上は、「鍋はこちらのサイズご用意がありますよ」くらいで十分に満足して帰れたのではないかなーと思いました。

期待値調整で満足度を上げる

コンサルティングをやっていると、期待値調整というものが発生します。

営業時にあれもできるこれもできると吹聴して、期待が変な方向に高まりすぎると実際のサービス提供時に不満が出ます。

そのため、適宜状況説明や困難さを示すことで、成果物に対する期待値を適正化して、期待を上回るサービスを提供することが求められます。

コンサルティングサービスを提供して、成果物の納品の時に

「すみません、この程度しかできませんでした」

では納得いきません。炎上します。

事前に顧客との連携をとったうえで、最終納品時には

「難しいプロジェクトでしたが、これだけのものができました」

で、満足を得られるようになります。

ビジネスの基本としてのポジティブ表現

とはいえ、接客業など常に会話を先読みして期待値を図り、調整するのは難しいこともあります。

そのときに少なくともできるのは、最初はポジティブにはいること。

ポジティブに入れば、ポジションが明確でない方(もっと大きい鍋がいいかな~でもこれでも十分かな~)は、満足して購入することにふれる可能性が高いです。

もし明確に他のサイズの鍋が欲しい方であれば、そこで初めて遺憾の意を示せばいいわけですからね、もったいない。

つまりは、ポジティブ表現をすることで、決断がいいものであったと補強できる効果が出せるのです。

やらなきゃ損です。

自分のビジネスと言葉遣いを改めて見直すいいきっかけになりました。  

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