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ユニクロのトラブル対応に感銘を受けた話

先日ユニクロに行ったときに、ちょっとしたトラブルがありました。

普通だったら立腹して終わるところですが、接客の面でマイナスを大きなプラスにしたことがあったので、企業の一次対応の参考になれば、と。

ユニクロの受付ミスと店長対応

事象:裾上げ受付ミス

チノパンを2本買いました。

そこまで足は長くないので、裾上げが必要です。

同じタイプの色違いだったので、試着室前の店員さんに確認のうえ、片方をピン止めしてそれに合わせる、という指示を書いた紙を貼ってもらいました。

そしてレジで会計。念のためこれにあわせてね~と説明。

その場でレジスタッフが計測して、2本目にもピン止めしました。

事象:裾上げが終わってない

指定された時間に引き取りに行くと、まだ終わっていないと。

それどころか手を付けていません、と。

理由としては、そろえると書いてあるのに両方ともピン止めしてあるから、どちらに合わせるかわかりませんでした~ということ。

どうやらレジスタッフの動作が余計だった模様です。

事後対応:即店長対応

ちなみに、ここから対応いただいたのはその店舗の店長です。

理由の説明に対し、こちらからの説明(試着室、レジスタッフ)をしたところ、対案として郵送対応となりました。

基本的に、私が求めていたのはできるだけ早く商品が手に入ること、かつ当初の予定以上のわずらわしさを感じないことです。

話がスムーズだったことは非常に高評価です。

トラブル対応の鉄則:戦力の逐次投入でなく一斉投下

仕事上、クレーム対応をする機会が多い時期がありました。

そこでの学びとして、重要なことは2点。

まず否定せずに相手の話を聞くこと、そしてできるできないについては小出しにするのではなく、一定の線引の中ではすぐに出すこと。

ちょっと得をしようとして駆け引きをしたり、見切り発車で話をしてできるか否かは確認します~、やっぱりできません…のような話をしていると、相互に時間の無駄です。

ちょろちょろ水をかけても火は消えません。

消すならホースなり消火器なり、全力勝負です。

アフターフォローで印象を上げたユニクロ

ちなみに、トラブルが夕方。

郵送物は翌日午前の最短便で届きました。

驚いたのは、きちんと謝罪と今後の教育対応についての手紙が同封されていたこと。

短期的には不快な思いはありましたが、きちんと対応はしてもらえたので、最終的には好印象で終わりました。

今後のトラブル対応の参考にさせていただきつつ、次に不快な思いをするまでは再購入する、でしょう。

…個人的には過去の対応経験から、なにか文句を言うと自分のところに大きな文句が来る…ということを経験したので、因果応報やさしく接するようには心がけています。 

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