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スマホの世界や、これからの先進技術をご紹介。

ユニクロのトラブル再びと、顧客対応のリカバリー

先日ユニクロに行った際にちょっとしたトラブルがありました。

その時にはうまく対処してくれたのですが、今回またヒトクセ。

ユニクロの裾上げ再び

今回のトラブルも裾上げです。

前回は、どれくらいあげたらいいかわからないから裾上げせずに待ってたよ、ということ。

今回は、同じ裾でも別トラブル。

上がっていない裾

受け取って、縫い目を確認して帰宅。

履いてみると、地面から2cm上に発注したはずが、2cmほどひきずる仕上がり。

我慢できなくもないかなーと思ったけれども、どうにも気持ち悪い。

ということで、再度足を運ぶことに。

再度の裾直し:30分

結果としては、即時対応、無料で裾上げ30分間で終わりました。

いいんですが、釈然としないものが。

コチラとしては、本当はスムーズにできていたはずのことが再訪問するというコストがかかっているのですよね。

追加でかかる金銭的な費用はないのですが、足を運ぶ労力と時間的コストを強いられているわけです。

これが満足度が下がった要因です。

即時対応するコストと教育コスト

店舗側として考えてみましょう。

一番いいのはトラブルが起きないことです。

ユーザー側の満足度は普通ですよね。できてあたりまえ。

では、トラブルが発生してスムーズに対処する場合と、相手にコストを強いる場合はどうでしょうか。

前回のトラブルはスムーズな対処(追加の労力コストが発生しなかった)、今回は後者(追加コストが生じた)ですね。

教育にかかるコスト

おそらくですが、対応はバイト店員です。

きちんとすべてができるように仕込む教育費用と、トラブルが起きたときに有料のものを無料にするコスト、どちらが高いのでしょうか。

特に今回、再度持ち込んまれたものの裾上げをするだけなら、安いものです。

前回のように郵送をする場合だと、500円程度でしょうか。

頻繁にトラブル起きるわけではないでしょうから、こういった個別対応のほうが安くつくようにも思えますね。

100%のおもてなしを求めるのもいいですが、こういう割り切りは私は好きです。

…その分こっちのコストを下げてもらえるんなら、ね。

今回は自分のコストが上がったので不満です。

これが電話をして、往復郵送だったら?

それでもその手間を考えるとだめですねー。

…「正しい状態で」相手の手元にわたる、ということを考えないといけませんね。 

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